Ovatko suomalaiset yritykset valmiita palvelemaan kuluttajien digiassistentteja?
Vaikka tekoäly on jo arkipäivää, moni yritys kamppailee vielä ymmärtääkseen ja hyödyntääkseen sen tarjoamia mahdollisuuksia asiakaspalvelussa ja asiakaskokemusten kehittämisessä yleisesti.
Tutkimuksessa ”Digiassistenttien asiakaskokemus” tarkastelemme, kuinka suomalaiset yritykset vastaavat kasvavaan koneasiakkaiden eli digiassistenttien kysyntään. Selvitimme, ovatko yritykset valmiita palvelemaan näitä ihmisten puolesta toimivia, tekoälypohjaisia digiassistentteja.
Kantavana ajatuksena oli arvioida, miten asiakaspalvelijat ja myyjät kohtaavat generatiivisen tekoälyn luonnollisella kielellä tapahtuvassa vuorovaikutuksessa nykyisissä asiointikanavissa – chatissa ja sähköpostissa. Rajaus jouduttiin tekemään, koska yritykset Suomessa eivät juurikaan tarjoa avoimia rajapintoja koneasiakkaiden aloitteelliselle ja itseohjautuvalle asioinnille. Myöskään esimerkiksi erilaisia palvelujen käyttöliittymiä oppivat tekoälymallit eivät ole vielä laajasti saatavilla.
Tutkimuksessamme keskeisen roolin asiointikohtaamisissa otti Assi, sähköinen assistentti, joka haki tietoja ja kävi keskusteluja palveluntarjoajien kanssa.
Selvityksen havaintojen mukaan yritysten kyky palvella digiassistentteja on vaihteleva, ja tunnistimme koneasiakkaiden palvelupolulla useita esteitä, jotka haittasivat digiassistentin itsenäistä asiointia. Tulokset osoittavat, että asiakaspalvelun kohdatessa digiassistentin palvelun taso riippui suuresti siitä, tunnistiko asiakaspalvelija asioivan koneen vai ei. Joissakin tapauksissa palvelu oli erinomaista, toisissa keskustelut jätettiin kesken tai yhteydenotot jäivät kokonaan vastauksetta. Tämä herättää kysymyksen siitä, ovatko yritykset valmiita hyötymään digiassistenttien liiketoiminnallisesta potentiaalista.
Tutkimuksen perusteella yritysten tulisi aloittaa kehitystoimet digiassistenttien parempaan palvelemiseen heti. Tämä ei ainoastaan paranna palvelukokemusta vaan on myös taloudellisesti perusteltua, sillä jokainen koneasiakas voi edustaa merkittävää liiketoimintamahdollisuutta. Vaikka tekoälyn integrointi asiakaspalveluun on vielä alkuvaiheessa, sen merkitys korostuu tulevaisuudessa.
Lue lisää lehdistötiedotteestamme: https://www.shirute.fi/press-releases/koneasiakastutkimus-huhti-2024/
Lataa tutkimusraportti saadaksesi lisää tietoa tutkimuksestamme ja sen tuloksista. Jaathan sen myös kollegoillesi!
Digiassistenttien Asiakaskokemus (Huhtikuu 2024)(Reduced size).pdf